Cómo la colaboración entre Polaris Elements y Evo ayudó a mejorar la experiencia de los huéspedes de Turtle Bay
Bahía de las Tortugas
Con más de 40 restaurantes en todo el Reino Unido, Turtle Bay está sacando el estilo y el sabor de la comida caribeña del pasillo de la World Food e introduciéndola en la mentalidad culinaria de los comensales británicos.
Ya sea un brunch sin fondo, una ocasión especial o unas copas después del trabajo, su cocina de inspiración caribeña, su menú a precios razonables y su amplia selección de cócteles tropicales han convertido a Turtle Bay en un destino por derecho propio y en el principal operador de restaurantes caribeños del mundo.
Compromiso positivo en todas las etapas del recorrido del cliente
La clave del éxito y el crecimiento de Turtle Bay ha sido su capacidad para dar una idea completa de su ambiente único y, al mismo tiempo, crear grandes expectativas en los huéspedes desde el momento en que hacen la reserva, con vistosos correos electrónicos de confirmación y contenidos personalizados. Las imágenes de cielos azules y playas de arena blanca complementan la promesa futura de alitas de pollo al estilo jerk, hamburguesas con ingredientes tropicales y bebidas a base de ron junto a la playa.
Turtle Bay necesitaba una solución de pago innovadora para conciliar la necesidad de ofrecer a sus clientes la mejor experiencia en sus establecimientos de inspiración reggae-chic con el apoyo al personal en un entorno muy ajetreado. Necesitaba mejorar su servicio al cliente a la hora de hacer pedidos y pagar, en lugar de limitarse a automatizar esas interacciones con tecnología de punto de venta con integración de pagos.
EVO Payments y Polaris Elements han colaborado para ofrecer una solución de pago a medida que hace exactamente eso. Ben Hibbard, Jefe de Marketing de Turtle Bay, y Neil Westwater, Director General de Polaris Elements, hablan de cómo la solución mPay ha beneficiado a Turtle Bay, a su personal y a sus huéspedes.
Los pagos como punto débil
Al reflexionar sobre la forma en que el equipo de Turtle Bay interactúa con sus clientes, Ben señala que la recepción de pagos ha sido históricamente un aspecto que querían mejorar.
“Un problema que solían plantear los comensales misteriosos, y que todos experimentamos cuando comemos fuera, es el pago de la cuenta. Puede llevar tiempo llamar la atención de un camarero y, sobre todo en nuestro caso, donde la mayoría de nuestros clientes optan por pagar con tarjeta, hay un buen rato de idas y venidas antes de que la cuenta y la máquina de tarjetas se presenten en la mesa.”
Los pagos no sólo añadían fricción a la experiencia de los clientes, sino que el equipo de Turtle Bay consideró que un sistema innovador de punto de venta con tecnología de pago aumentaría la facilidad para desempeñar su función.
Ben señala que Turtle Bay estudió las opciones de pedido y pago en mesa, pero ninguna de ellas encajaba con su planteamiento. “Hacemos mucho hincapié en la interacción con nuestros clientes. ¿Por qué íbamos a eliminar eso y obligarles a hacer los pedidos a través de sus teléfonos? Funciona para otros, pero no se adaptaba a nuestro negocio. Así que hablamos con Neil, de Polaris, para ver qué se podía hacer”.
mPay
Neil reflexiona sobre cómo Polaris buscó en el mercado para encontrar una solución adecuada. Con EVO Payments, crearon una solución a medida a través de un terminal PAX A920 Pro.
mPAY es un innovador terminal SmartPOS que ayuda a aumentar la velocidad del servicio, al tiempo que optimiza el tiempo que el personal dedica a los clientes.
“Los pedidos se procesan al instante en un único dispositivo con la disponibilidad de los artículos del menú visible en el dispositivo e integrada con Polaris ePos”.
“El personal puede tomar pedidos en el dispositivo mPay y enviarlos a la cocina o al bar. Al final de la comida, los clientes pueden pagar sin problemas con tarjeta mientras el personal lleva consigo el dispositivo móvil, en lugar de tener que ir a un único punto de venta o volver a buscar un terminal de tarjeta”.
Fácil de configurar y utilizar desde el primer momento, Neil menciona que la parte más larga del proceso es introducir la contraseña WiFi.
Cómo la colaboración entre empresas y socios ayudó a añadir valor al servicio
El sistema mPay, muy popular entre los equipos y usuarios de Turtle Bay, no sólo ha agilizado los pedidos y la facturación, sino que ha mejorado la experiencia de compra.
“Los problemas que teníamos han desaparecido ahora porque nuestro equipo lo tiene en sus manos: esa capacidad de tomar pedidos y liquidar facturas”.
Los datos de Polaris apuntan a una enorme mejora de la eficiencia y Neil cuenta una anécdota que le contaron y que resume cómo beneficia tanto a los clientes como al personal.
“Alguien me contó hace poco que había pedido sus bebidas en un Turtle Bay y, justo cuando la camarera había terminado de explicarle el menú, llegaron las bebidas. Sin esta solución, el personal tendría que ir a la barra a registrar el pedido de bebidas y perdería la oportunidad de hablar con los clientes sobre su comida”.
Ben señala que este tipo de interacciones son inestimables para mantener la buena reputación y la marca de Turtle Bay. “Es difícil ponerle una cifra y nuestros equipos ya lo hacen muy bien. Pero permitirles charlar un poco más con los clientes y entablar una relación más estrecha les permite comprender mejor quiénes somos como marca. Esto nos ha ayudado a mejorar una puntuación neta de promotores que ya era líder en el sector”.
Satisfacer las mayores expectativas de los clientes
Para Neil, un nexo abierto y de colaboración entre el comerciante, el vendedor de software y el proveedor de servicios de pago ha sido clave para el éxito de la solución.
“Se ha convertido en un entorno mucho más colaborativo y ahí es donde se alcanza el éxito. Hemos recorrido un largo camino desde que empezamos a trabajar con Turtle Bay en 2009 como proveedor de tecnología. Ahora la demanda desciende desde el consumidor e impulsa el cambio y la colaboración de los socios con el proveedor de pagos”.
“Ben y su equipo hablan con los clientes, que convierten sus comentarios en requisitos. Trabajamos con ellos para cumplirlos. La tecnología que hemos creado aquí con EVO no la hace nadie más. Nos mantiene como uno de los mejores proveedores de servicios al desarrollar la tecnología que necesitan nuestros clientes.”
Turtle Bay se ha erigido en líder del sector de la hostelería en el Reino Unido. Dada la consideración que prestan al viaje de sus clientes, no es de extrañar que pongan tanto empeño en satisfacer las expectativas de pago de los huéspedes. Con EVO y Polaris lo han conseguido, y los huéspedes disfrutan de lo que mejor sabe hacer el establecimiento caribeño. Ron, Reggae y Jerk.
Póngase en contacto con nosotros para obtener más información sobre Polaris mPay y cómo puede implantarlo en su(s) establecimiento(s).
Bahía de las Tortugas
Con más de 40 restaurantes en todo el Reino Unido, Turtle Bay está sacando el estilo y el sabor de la comida caribeña del pasillo de la World Food e introduciéndola en la mentalidad culinaria de los comensales británicos.
Ya sea un brunch sin fondo, una ocasión especial o unas copas después del trabajo, su cocina de inspiración caribeña, su menú a precios razonables y su amplia selección de cócteles tropicales han convertido a Turtle Bay en un destino por derecho propio y en el principal operador de restaurantes caribeños del mundo.
