A nadie le gusta que aumente la rotación de personal, pero si se mejora la retención del personal, ¿se retendrá también a los clientes?
Una alta rotación significa que hay que gastar dinero en cualificar y buscar nuevos empleados. El coste en sí es una cosa, pero pagar por algo que no se obtiene es otra totalmente distinta. Un estudio de Deloitte reveló que ahora se tarda una media de 52 días en contratar con éxito para cubrir un puesto vacante. En un sector con tasas de rotación ya elevadas y bajos niveles de previsibilidad, esto podría paralizar la productividad de un restaurante.
La rotación voluntaria suele producirse sin previo aviso, lo que hace más difícil encontrar un sustituto en este escaso margen de tiempo. No sólo eso, sino que la rotación voluntaria puede ser perjudicial para la moral de los empleados restantes.
Cuando los operadores de restaurantes experimentan una baja rotación de avisos, lo pagan doblemente:
- En primer lugar, trabajar con poco personal es costoso e ineficaz.
- En segundo lugar, sus clientes pierden la oportunidad de interactuar con un empleado que les resulta familiar.
Su ausencia puede ser una señal de alarma que deje a los clientes preguntándose qué ha pasado. El servicio al cliente es la base del sector de la restauración, y su personal es el embajador de su marca. Dirigir un restaurante de alta rotación dificulta la aplicación y el mantenimiento de una estrategia de servicio al cliente que dependa de la relación cliente-empleado.
Conviene tener en cuenta que cuando se producen vacantes en la plantilla que hacen que el personal hxas de trabajar turnos extra o más horas para compensar. La calidad de su servicio de atención al cliente puede empezar a mostrar signos de tensión.
Efectivamente, una plantilla en constante cambio puede impedir que el cliente establezca una relación más profunda con su empresa. Basta con un precio ligeramente inferior o una ubicación más conveniente para que su cliente empiece a frecuentar otro restaurante.
Al reforzar su estrategia de retención de empleados, puede crear la oportunidad de que se forme el vínculo cliente-empleado y, en última instancia, experimentar un aumento de la retención de clientes.
Retención y experiencia del cliente
El personal de su restaurante es responsable de causar una excelente primera impresión a los nuevos clientes y de cultivar esas relaciones en las siguientes visitas.
Para la mayoría de sus clientes, la cara de su empresa es la persona con la que hacen negocios: su personal. Si en su empresa hay mucha rotación en los puestos de atención al público, por muy simpáticos que sean los nuevos empleados, tendrán que empezar de cero a la hora de entablar relaciones y ganarse la confianza de los clientes.
Con tantas opciones en el mercado alimentario actual, su restaurante se enfrentará cada año a muchos competidores nuevos, competidores que ofrecen la misma solución que usted, por el mismo precio o inferior. Este alto grado de saturación del mercado es probablemente la causa de que un aumento del 5% en la retención de clientes pueda incrementar los beneficios globales entre un 25% y un 95%.
Nunca ha sido tan importante para los restaurantes evaluar su estrategia de satisfacción del cliente y centrarse en cómo puede conseguir su personal que los clientes sigan volviendo. A menos que establezca su empresa como líder en su comunidad, corre el riesgo de mezclarse con la multitud.
Formas de aumentar la retención
Conclusión: si trabaja para mejorar la retención de clientes, ésta aumentará proporcionalmente.
Si puede identificar las causas de la rotación en su empresa y promover y centrarse en hacer felices a los empleados, podrá invertir cualquier tendencia de rotación. La retención de empleados resultante ofrecerá a sus clientes una mejor oportunidad de establecer vínculos con estos empleados, lo que reforzará las relaciones con los clientes y aumentará su fidelidad.
He aquí cuatro formas de aumentar la retención:
- Mantener reuniones individuales periódicas
Celebre reuniones rápidas de 10 minutos para hablar con sus empleados con regularidad. Aproveche este tiempo para conectar con su empleado y conocer su experiencia en su restaurante.
- Realice entrevistas de salida.
Sepa por qué se marcha el personal. Aproveche este tiempo para interiorizar sus problemas y mejorar su restaurante.
- Reconocer un servicio excepcional
Dedique tiempo a celebrar los logros del personal. Haga anuncios a todos sus empleados cuando vea algo ejemplar
- Comunique sus estrategias empresariales
Un liderazgo transparente es clave para implicar a sus empleados en la toma de decisiones. Además, compartir estrategias en reuniones individuales o de equipo es una gran oportunidad para que el personal le dé su opinión.
Muchos trabajos dentro de un restaurante seguirán siendo siempre un “medio para un fin”. Tanto si recibe solicitudes de adolescentes que buscan un trabajo de verano como de postgraduados que trabajan a tiempo parcial mientras cursan sus estudios, pocos aspirantes buscarán convertir ese puesto de camarero en una carrera profesional. Teniendo todo esto en cuenta, hay pasos que puede dar para establecer una cultura que apoye el empleo a largo plazo.
El primer paso, por supuesto, es consolidar su estrategia de retención de empleados. La adopción de un sistema eficaz de gestión de empleados hará la mayor parte del trabajo pesado por usted. De hecho, hay un montón de soluciones tecnológicas a tu disposición para lograr ese objetivo. Soluciones de gestión de personal como Datos Polaris le permiten agilizar la programación de horarios de los empleados. También existen otras aplicaciones como Yapster llevar los límites del compromiso al siguiente nivel.
Con las ventajas de una mayor retención de los empleados y una mejor relación con los clientes, el vínculo entre la retención del personal y la de los clientes es innegable. Los operadores de hoy en día no tienen por qué conformarse con una alta rotación. Todo lo que se necesita para combatir la rotación de personal es esfuerzo, ya que a menudo la solución está a sólo una conversación de distancia.
