Se podría pensar que algo tan natural para las personas como la comunicación sería fácil de gestionar en el lugar de trabajo. Al fin y al cabo, hay muchos problemas más acuciantes de los que ocuparse. Puede que uno de los camareros se haya puesto enfermo en el último minuto, que no haya llegado la entrega de existencias con todos los ingredientes para los platos especiales de esta noche o que las cañerías vuelvan a fallar.
La comunicación es la clave para facilitar unas relaciones productivas entre directivos y empleados. Todos los problemas mencionados tienen una solución rápida, aunque molesta. Sin embargo, una comunicación deficiente no hará sino agravar estos problemas, lo que provocará un aumento de la rotación de personal y una menor satisfacción de empleados y clientes. Para entender cómo la comunicación impulsa la productividad y los resultados, hay que familiarizarse con los riesgos de una comunicación deficiente.
Los peligros de una mala comunicación entre directivos
Una mala comunicación equivale a un mal servicio. Quienes trabajan en un restaurante pueden dar fe del estrés repentino e imprevisible que conlleva un aumento de la clientela. Hay muchas piezas que funcionan entre la cocina y el servidor, y todo tiene que funcionar a la perfección para garantizar la satisfacción del cliente. Basta con que su camarero se olvide de preparar una bebida para una de sus mesas o que su camarero lleve un plato a la mesa equivocada para que su personal pierda el ritmo.
A veces, es una guerra civil entre los equipos de atención al público y de apoyo. Una mala comunicación siempre puede desembocar en una discusión a puerta cerrada, pero a veces no se tiene tanta suerte. Si un cliente se percata de uno de estos altercados, corre el riesgo de recibir malas críticas, de ver dañada su reputación o, peor aún, de que un empleado renuncie en el acto.
La buena comunicación no es sólo una medida de cómo trabajan sus empleados entre sí, sino también de cómo trabaja usted con sus empleados. Los siguientes son hábitos que debe evitar a toda costa cuando se comunique con su personal:
- Gritar al personal que no rinde (especialmente delante de los clientes). De hecho, cualquier forma de grito debería estar en lo más alto de tu lista de “no hacer”.
- Mantener al personal al margen de las decisiones de la alta dirección. Un personal informado es un personal eficiente. Mantenerlos al día de los nuevos objetivos y de las áreas que pueden mejorarse será clave para hacer subir de nivel su restaurante.
- No dedicar tiempo al suelo. La mejor manera de gestionarlo es hacerlo con sus propios ojos. Observar cómo se comunica el personal entre sí y con los clientes es crucial para saber qué hace bien y qué hace mal.
Pasos sencillos para mejorar la comunicación en la gestión de restaurantes
- Reuniones previas a los turnos
Un punto a tener en cuenta antes de empezar….¡Será divertido!
Es hora de sacar el portapapeles y escribir una lista de control. La reunión previa al turno es una valiosa herramienta de gestión que permite preparar al personal para el turno siguiente. Que sean breves y dulces; 10 minutos como máximo. No querrá adormecer a su personal con una reunión tediosa justo antes de un turno largo. En lugar de ello, debe incidir en todos los puntos siguientes:
- Promociones en curso
- Cualquier cambio en la política, o recordarles políticas especialmente pertinentes.
- Temas destacados del día
- Preguntas
Como gestor, es tu momento de brillar. Es entonces cuando puede pasar de jefe a entrenador manteniendo a su personal informado y animado. Si bien es cierto que debe ser usted quien lleve la voz cantante en estas reuniones, no debe ser el único que hable. Es imprescindible dar voz a los empleados para que puedan llamar su atención sobre cualquier problema. Lamentablemente, el 70% de los empleados no están comprometidos en el trabajo. Esto se debe a que los directivos no dedican tiempo de su jornada a facilitar el debate y promover la participación en las tareas.
- Refuerzo positivo/Reconocimiento
A veces sólo tienes que decir “gracias”
Todo el mundo busca aprobación. Es algo que se nos ha metido en la cabeza desde la infancia. Uno de los errores más comunes que puede cometer un gerente de restaurante es perpetuar la creencia de que el refuerzo positivo se recibe mejor como un regalo tangible. INCORRECTO. Los mejores tipos de refuerzo positivo no sólo son más eficaces, sino que además son gratuitos. De hecho, está demostrado que el refuerzo positivo y la retroalimentación estimulan las mismas vías neuronales del cerebro que el efectivo.
Se ha demostrado que un simple “gracias” o una palmada en la espalda conducen a:
- Mayores niveles de productividad
- Aumento de las ventas
- Lealtad de los empleados
- Mejora de la moral en el trabajo
Desde un punto de vista psicológico, el comportamiento positivo es un rasgo aprendido. Ejercer el refuerzo positivo permite a su personal identificar cuándo están haciendo algo bien. Con el tiempo, estos hábitos se convierten en una segunda naturaleza, ya que la persona empieza a asociar esa acción con la sensación de ser recompensada emocionalmente.
- Política de puertas abiertas
Estar siempre disponible
Una solución sencilla a un problema de comunicación habitual. Mantener cerrada la puerta de tu despacho transmite el mensaje de que no quieres que te molesten. Es como el lenguaje corporal. Mantener la puerta cerrada equivale a cruzarse de brazos y ponerse los auriculares mientras se habla con alguien. Podría estar perdiendo valiosos comentarios de su personal y nuevas oportunidades de conectar con sus empleados en un momento de necesidad.
Mantener la puerta cerrada crea una barrera entre un directivo y sus subordinados, y puede transmitir desinterés, comportamiento reservado y falta de confianza. Está demostrado que mantener esa puerta abierta estrecha las relaciones de trabajo, aumenta la accesibilidad y mejora la calidad de la comunicación. De hecho, las políticas de puertas abiertas son la forma más rápida de acceder a la información. Los estudios demuestran que las puertas cerradas impiden que el directivo se entere de situaciones graves e incluso urgentes.
